İç Müşterilerimiz Krizlere Ne Kadar Hazır?

Doğa HSE Group, İç Denetim ve Kontrat Müdürü Feyza Şimşek:

Genel olarak şirketlerin beklentileri ile çevresinde gerçekleşenler arasında büyük uyumsuzluk olan her şey kriz olarak ele alınır. Çoğu zaman şirketlerin krizlere karşı kriz yönetim planlarının olduğunu görürüz. Genelde bu planlar içerisinde dış müşteri ve dış çevre ele alınır. Ancak kriz dönemlerinde iç müşteri olarak adlandırılan; çalışanlar, çalışanların yakınları, paydaşlar ve sendikalar gibi şirketi direkt ilgilendiren gruplar, krizden ilk etkilenecek olanlar ve ilk bilgiye ihtiyaç duyan kesimlerdir. Peki bu iç müşterilerimiz krizlere ne kadar hazır? İç müşterilerimizi krizlere hazırlamak için neler yapıyoruz?

İç müşterilerimiz için iki süreci doğru ele alıp, etkin şekilde yönetilmesi gerekir.

  1. İç Müşterilerle Doğru İletişim:

Şirket içine yönelik yapılacak iletişim çalışmalarında yönetimin aldığı kararların tümünün, şirket iç müşterilerine duyurulması, şirket içindeki huzursuzluğu gidermek ve iç müşterilerin olayı sahiplenmesini sağlamak açısından çok önemlidir. Ayrıca her iç müşteri, aynı zamanada bir sözcü demektir. Tüm iç müşterilere şirketinin hedefleri iyi anlatılırsa, şirket çalışanı kadar elçiye sahip olunur. Böylece krizin her aşamasında şirket tarafından bilgilendirilen iç müşterilerin şirketle beraber hareket etmesi sağlanmış olur.

Şirket yönetimi, özellikle kriz zamanlarında kendilerine ulaşılabilecek iletişim kanallarını sonuna kadar açık tutmalıdır. Eğer iletişim kanalları açık olmaz ise, krizi daha da büyütecek olan dedikodu ile karşılaşılır. Krizin etkisinin azalmasında, dedikodunun önlenmesi şirkete önemli katkılar sağlar.

  1. Şirket İçi Dedikodu

İç müşteriler arasındaki resmi olmayan mesaj alışverişi, dedikodu iletişimi olarak bilinir. Birçok şirkette dedikodu kötü bir üne sahiptir ve dedikodunun söylentileri yaymaya yarayan bir sistem olduğuna inanılır. Ancak iyi yönetilen dedikodu aynı zamanda, hem işverenlere hem de iç müşterilere yardımcı olan iyi haberleri ve bilgileri de içerir. Dedikodu her ne kadar hayal gücüne dayalı bilgi gibi düşünülse de, bu yolla son derece geçerli bilgi edinmek de mümkündür. İnformal bir kanal olan dedikodu, formal kanallara bilgi sağlamak açısından son derece etkilidir. Kriz boyunca iç müşteriler arasında çıkan dedikodular, kriz yönetiminin hareket alanlarını oldukça zorlaştıran bir etken olarak görülür. Yönetim aldığı her türlü kararı ve gündemine aldığı her türlü konuyu, başkalarından önce iletişim araçları aracılığıyla iç müşterileri ve hedef kitlesiyle paylaşma eğilimi içindeyse; dedikoduya karşı en önemli önlemi almış olur.

Kriz dönemlerinde şirket içi ve şirket dışı iletişimi bilinçli bir şekilde yönetmek, şirketi yönetmek kadar hayati bir önem taşır. Çünkü kriz dönemleri, dedikodu ve söylentilerin yıkıcı etkiler yaratmasına uygun ortamları oluşturur. Hedef kitleleri yorumsuz bırakmak ve bilgiyi gizli tutmak, spekülasyonlara neden olarak, mevcut olan durumun çok daha farklı algılanmasına yol açabilir. Çünkü krizin hedef kitlelerce algılanış biçimini kriz hakkında duydukları, gördükleri ve okudukları şeyler belirler.  Bu tür dedikoduya dayalı iletişim şirketlerde verimliliğin düşmesine, çalışma zamanlarının azalmasına, faaliyetlerin yerine getirilmesinin güçleşmesine neden olur. Genelde şirketlerde çalışanların yeterince bilgi ve haber ile donatılamaması durumlarında, dedikodu ortamlarına daha fazla rastlanır. Kriz ortamlarında meydana gelen dedikodu, şirketi olumsuz yönde etkiler. Alınan her türlü zor karar, dedikodudan daha az tahrip edicidir. Bu nedenle tüm kartların açık oynanması ve şeffaf bilgi akışı, böyle kriz dönemlerinde söylentilere karşı mücadele etmenin en etkili yoludur. Tüm iç müşterileri olabildiğince gerçeklerden haberdar etmek, dedikoduları bir nebze önlese de tam bir çözüm olmayabilir. Bu nedenle iç müşterileri etkileyen diğer çevrelere ulaşmak ve bilgiyi onlarla paylaşmak çözümü kolaylaştırabilir. Ayrıca dedikoduların asılsızlığı, insanlar dedikodunun doğru olduğuna inanmaya başlamadan önce kanıtlanmalıdır. Şirketin olumsuz etkilenmesinin yanında dedikodu iyi kullanılabilirse, şirket içinde koordinasyon ve iş birliğinin sağlanmasında, amaçların paylaşılmasında, sosyal dayanışmanın arttırılmasında, günlük sorunların çözülmesinde etkili ve faydalı olabilir.

Peki dedikodunun yayılmasını kontrol altına almak için neler yapılmalıdır?

– Şirket hakkında düzenli bilgi veren kaynakların önemi küçümsenmemelidir. Bültenler ve haber panoları, yönetim için güvenilir bir bilgi kaynağı olarak ön plana çıkabilir.

– Herhangi bir kriz söz konusu olduğunda, iç müşterileri bilgilendirmek için özel çaba sarf edilmelidir. Belirsizlik durumunun yarattığı boşluğu doldurmak için olabildiğince çok sayıda doğru bilgiyi, olabildiğince çabuk yaymak önemlidir.

– Özel kriz durumlarına erken müdahale etmek gerekir. Dedikoduların asılsızlığının zamanında ve dürüst şekilde kanıtlanması dedikoduya karşı uygulanacak en etkin önlemdir.

Krizleri fırsata çevirerek krizlerden daha da güçlenerek çıkmak tüm şirketlerin beklentisidir. Bu doğrultuda iç müşterileriniz ile doğru, şeffaf ve etkin iletişim stratejilerini uygulayarak karşılaştığınız her krizden daha da güçlü çıkmanız dileğiyle.

 

Safety Management Türkiye dergisini okumak için bize yazabilirsiniz.